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抽象的

牙買加社會治安的顧客滿意度：使用 SERVQUAL 評估顧客滿意度

保羅·安德魯·伯恩

簡介：牙買加警察部隊 (JCF) 成立於 1867 年，是一個準軍事組織，在其 148 年的歷史中，該機構一直致力於解決各種犯罪問題，但其所有政策努力似乎都化為泡影。在努力打擊社會犯罪流行的過程中，該實體被指控腐敗、濫用職權、職業不當行為和過度使用權力。由於此類指控和主張，JCF 的形像已經產生了負面影響，因此它尋求與用戶合作，作為治安策略的一部分。迄今為止，尚未對 JCF 的服務品質進行實證研究。

目標：本研究的目的是評估牙買加人在實施現代化各方面後對 JCF 服務品質的看法。它旨在提供對服務品質 (SERVQUAL) 的見解、協助政策實施並強調當前公民與警察之間在 SERVQUAL 方面的差距。現實主義者明確認為，目前的警務戰略和機制需要現代化。評估 JCF 的服務品質可以為社會內的犯罪管理問題提供觀點和解決方案。

材料與方法：使用 Windows 版本 17.0 的社會科學統計套件 (SPSS)（SPSS Inc.，芝加哥，伊利諾州，美國）儲存、檢索和分析大量資料。對資料以及百分比和頻率分佈進行描述性統計。服務品質使用簡單的數學方程式來衡量： Eqn 1： SQ = P – E 其中，SQ 表示整體服務品質； P代表感知，E代表服務品質期望。

結果：在牙買加的所有案例中，SERVQUAL 均獲得負分，顯示 JCF 未滿足其服務使用者的需求。在取消 JCF 成員整體 SERVQUAL 的隔離時，牙買加人的最高期望是 SERVQUAL 的保證和可靠性。

結論：對 JCF 提供的服務不滿意的心理是其舉措失敗的原因，除非認識和期望之間的負面差距得到解決，否則 JCF 將成為一個失敗的組織。